家政行业大起底,千万亿产业的变革正上演

我国家政服务业是随着经济社会快速发展以及人民生活水平的不断提高而形成的一个朝阳产业,并随着改革开放40多年的快速发展而逐步发展壮大。40多年间,数以千万计的家政劳动者从农村向城市进发,成为服务城市家庭美好生活的蓬勃力量。据数据调查,2021年我国家政服务行业规模已增至10149亿元,进入万亿级市场行列,从业人数也增加到现在的3000多万,且仍然面临2000多万的需求缺口。

家政服务业进入快速增长的同时,这门生意也长期处于“小散乱”的状态,市场供需不平衡、行业发展不规范、经营管理模式落后、服务人员综合素质低、服务标准缺乏、用户满意度不高等痛点又制约着相关企业的发展。面对巨大的矛盾,行业内外是否存在可行的解法?

资本寒冬加速行业进化 数字化重塑服务流程破局

近日,一家政O2O平台“爆雷”的消息引发社会关注,最终这家公司官方宣布因经营资金链断裂,暂停全部销售、交付,并且表示正在对用户、技师、加盟商、供应商、员工的债务整理清算逐步偿还,一时间有关家政企业管理模式和行业未来发展的讨论不断。

疫情三年以来,家政行业无疑是重灾区。随之而来的资本寒冬加速了家政服务企业的业务模式转型之路。概括而言,这种转型主要分成两类,一是不少家政企业改走轻资产路线,即通过低价补贴模式获取流量,快速获客以及回笼资金。但这种模式对平台的资金和运营考验极大;二是少数O2O平台依托资本实力,开启重资产的经营路线,即深入服务流程,以此把控家政服务品质,做大市场份额。在这其中,最具有代表性的就是天鹅到家。

面对情况复杂、需求更加多样化、售后难度高的家庭服务,天鹅到家始终围绕着“人”进行方方面面的数字化基础设施建设。从阿姨的背调、体检、简历、档案、保险等信息库的建立,到阿姨筛选、阿姨面试、雇主与阿姨的相互挑选、合同签订、售后服务,再到利用数字技术做到劳动者上户人脸识别和保险实时生效,天鹅到家重塑了整个服务流程,用数字改变每一个环节,家政服务更显标准化、规范化。

作为天鹅到家的掌舵者,天鹅到家CEO陈小华曾如此谈到自己的目标:“我们要把中国家政行业从小作坊时代带到现代商业文明,即把它全面的带到了数字化、平台化,实现统一的品牌和规模化。”

扩大优质供给 用专业实现职业

在通过数字化解决了家政服务行业中“效率”和“标准”的问题后,“人”的问题变得突出。除了家政服务“用工荒”外,家政人员素质良莠不齐、流动性大也是家政服务行业的“老大难”问题。

近几年,行业先后发生有家政服务公司倒闭、客户预付费退不了的事件。究其原因,大多是注重短期效益,缺乏对劳动者和用户的运营管理,陷入获客成本高、劳动者对平台的粘度低的商业怪圈,继而服务无法履约发生退款挤兑,最终导致企业资金流断裂。

推进家政服务向更规范、更高品质发展,还需在家政劳动者的职业化上多下功夫。2020年,天鹅到家启动了“天鹅计划”,面向全国招募百万劳动者加入家政行业,成为家庭服务大军的一员,并向家政劳动者们提供“鹅宝计划”子女教育、蓝领公寓住宿等帮扶措施,全力做好家政劳动者工作和生活的保障和支撑。

为了让家政劳动者职业发展空间更加清晰,天鹅到家每年开展“天鹅之星”优秀劳动者评选活动,打造服务标杆,赋能劳动者职业晋升。同时在模式上也不断创新,推出严选阿姨”——即与平台优秀的保姆、月嫂、育儿嫂签订长期合约,予以星级标签,享有订单优先派单、免费住宿、评优特权、额外奖励等福利待遇。

今年5月,国家多个部门联合印发《促进家政服务业提质扩容2022年工作要点》,明确提出大力推动家政行业职业化发展。近日,多部门再次联合发文《关于进一步加强家政劳务品牌建设的通知》,提出持续深化实施家政服务劳务对接助力乡村振兴行动,引导更多农村妇女到家政服务领域就业。

市场需求增长,形势政策利好,天时地利在手的家政行业依然一片光明。眼下暴雷的家政企业需要面临的困境,或是服务交付出现了断链。主要依赖于大量服务人员的家政行业,总归要回到人身上,回归服务价值本身。以天鹅到家为代表的家政企业,只有踏踏实实为用户提供优质的服务,让家政劳动者工作更有尊严、生活更加美好,才能抓住这一波风口红利,在这个千万亿的广阔赛道获得稳健发展。

主编:罗再芳

校审:万里

总值班:丁香乐

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责编:辽宁读报

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